Cara Mengatasi Komplain/Keluhan Konsumen Yang Baik dan Benar

– Tidak ada yang tepat di dunia ini, termasuk juga bisnis kalian. Sebaik apapun rancangan dan sistem bisnis yang kalian bangun, niscaya ada kelemahannya, dan kelemahan tersebutlah yang berpotensi menjadi komplain atau keluhan dari konsumen.

Adanya komplain dan keluhan tidak selalu menjadi kesalahan kalian, sanggup saja konsumennya sendiri yang tidak paham akan produk yang kalian tawarkan. Tapi apapun alasannya, kau perlu menyikapi secara remaja dan profesional, lantaran komplain dan keluhan merupakan bentuk ketidakpuasan konsumen yang nyata.

Seperti yang saya alami sendiri, saya mempunyai bisnis dan ada juga konsumen yang komplain dengan barang yang saya jual. Awal-awal saya memang merasa takut dan kewalahan dengan komplain tersebut, tapi kini puji syukur sudah sanggup teratasi dengan banyak sekali cara yang saya lakukan.

Mau tahu cara yang saya pakai untuk mengatasi komplain dan keluhan tersebut? Akan saya share semuanya, berikut cara-cara yang saya pakai untuk mengatasi komplain dan keluhan konsumen:

Sebelumnya, baca juga: Cara memahami tingkat kepuasan konsumen.

Atasi Mental Kalian Dulu

Ini sangat penting, setidaknya saya mengalami ini dimana sempat down ketika ada komplain dan keluhan secara terus menerus, apalagi nada komplainnya itu sangat garang dan tidak mengenakkan. Ya benar, saya sempat berpikir kalau berbisnis itu tidak cocok dengan saya. Inilah ujian mental pertama dalam berbisnis, kalau kita gagal mengatasinya maka gagal pula lah kita membangun suatu bisnis.

Makara kalau kalian mendapatkan komplain, baik sering maupun tidak, maka atasi dulu mental kalian. Pahami bahwa komplain dan keluhan itu sanggup terjadi, ingat bahwa tidak ada yang sempurna. Akan lebih baik lagi kalau kalian sanggup mempersepsikan bahwa komplain dan keluhan sebagai tantangan yang perlu dikalahkan, bukan sebagai hambatan.

Akan ada pembelajaran disetiap komplain yang terjadi, manfaatkan hal tersebut untuk memperbaiki apa yang dikomplain. Buang jauh persepsi bahwa bisnis itu mudah, lantaran persepsi tersebut akan menjadi beban lebih berat untuk kalian mendapatkan komplain. Selalu persepsikan bahwa bisnis itu sulit, kalau ada komplain maka itu tantangan, dan katakan dalam hati kalian ‘Aku tidak takut”.

Baca: 5 kesalahan persepsi bisnis yang perlu dibenahi.

Minta Maaf dan Gali Permasalahan Lebih Dalam

Mental kalian sudah siap? Jika sudah, maka langkah pertama yang perlu kau lakukan yaitu meminta maaf, apapun alasan kenapa komplain itu sanggup terjadi, tetap yang meminta maaf pertama haruslah kalian. Seperti yang saya bilang di atas, komplain itu sanggup terjadi lantaran kesalahan kalian dan sanggup juga lantaran ketidakpahaman konsumen, kasus konsumen yang tidak paham maka jangan menyalahkan mereka, tahan ego kalian dan anggap saja itu kesalahan kalian.

Advertisement

Setelah meminta maaf, kalian perlu menggali permasalahannya, tanyakan kepada konsumen yang komplain tersebut secara detail apa yang terjadi, tanggapan konsumen memilih tindakan apa yang perlu kalian ambil selanjutnya. Jika konsumen komplain lantaran kualitas produk tidak sesuai dengan yang diterangkan misalnya, coba lihat kembali keterangan produk yang kalian berikan, apakah multi tafsir? Atau kalau konsumen komplain lantaran proses penyajian yang lama, tinjau kembali sop penyajian!

Setelah kalian benar-benar mengerti apa yang menjadi penyebab konsumen komplain dan mengeluh, kalian wajib memperlihatkan “obat hati” kepadanya, berdasarkan saya ini sangat penting dilakukan semoga konsumen tetap sanggup menjadi pelanggan setia. Obat hati tersebut sanggup berupa hadiah atau sesuatu pengganti kekecewaan, sanggup diskon, voucher, atau yang lainnya. Besar kecilnya obat hati tersebut silahkan dipertimbangkan berdasarkan kebijakan kalian sendiri.

Perbaiki dan Kembangkan

Tentu saja kalian tidak akan mau ada komplain dan keluhan setiap saat, oleh lantaran itu kalian wajib memperbaiki dan mengembangkan sisi yang mendapatkan keluhan tersebut. Di sini kalian perlu tegas dalam memperbaiki, contohnya komplain disebabkan lantaran pelayan yang tidak ramah, maka kalian perlu menyusun SOP pelayanan yang sanggup dan harus memaksa karyawan di cuilan pelayanan menjadi lebih ramah, murah senyum, dan menyenangkan.

Sangat gampang menyusun SOP ibarat itu, tapi yang sulit yaitu pelaksanaannya, akan ada karyawan yang bandel. Oleh lantaran itu, saya menyarankan untuk menciptakan sistem rating pelayanan yang sanggup dilakukan oleh konsumen, jadi dengan melihat rating dari konsumen tersebut kalian sanggup tahu mana karyawan yang pelayanannya elok dan mana yang kurang bagus. Dengan begitu, kalian sanggup juga memperlihatkan reward dan punishmen kepada karyawan, sehingga pelayanan yang elok akan menjadi sebuah budaya perusahaan.

Itu hanya referensi saja kalau komplain disebabkan oleh pelayanan yang buruk, tentu saja kenyataannya nanti akan beraneka macam komplain. Makara persiapkan dirimu, siap mental, siap strategi, dan jangan menyerah.

Komplain Bisa Juga Makara Senjata Pemasaran

Saya ingat dongeng pemasaran yang sangat ampuh dari pebisnis keren berjulukan Bob Sadino, dimana ia sanggup menyebabkan komplain sebagai alat pemasaran gratis yang sangat efektif. Apa yang Bob Sadino lakukan? Saat itu dia memperlihatkan garansi pada produk telur yang dia jual, ia menggaransi kalau ada 1 telur yang pecah atau wangi maka akan diganti 5 atau 10 kalinya.

Tapi uniknya, Bob Sadino justru sengaja menyelipkan 1 telur wangi yang dibeli ibu-ibu tertentu di perumahan. Ibu-ibu tersebut merupakan ibu-ibu pilihan Bob Sadino yang populer dengan gosipnya, jadi ia memanfaatkan ibu-ibu tersebut untuk mengembangkan bahwa pelayanan yang dilakukan Bob Sadino tidak main-main, 1 buruk maka diganti banyak. Dan kau tentu tahu, sesukses apa Bob Sadino itu. Inilah bukti bahwa komplain dan keluhan justru sanggup dijadikan senjata pemasaran kalau kalian jeli. Mau menjiplak Bob Sadino? Silahkan!

Selanjutnya: 5 kebiasaan kecil yang akan menciptakan kau sukses.
----
Oke ya kawan-kawan, itulah beberapa cara mengatasi komplain dan keluhan konsumen, semoga cara-cara yang saya jelaskan di atas bermanfaat dan membantu kalian dalam menghadapi konsumen. Jangan lupa share artikel ini juga ya, thanks dan salam sukses.

Bagikan Artikel ini